Коллцентры – некоторая историческая информация

Звонки по телефону, онлайн-чат, е-мэйл, соцсети – такие разноплановые каналы в равной мере распространены у современных компаний для общения с покупателями. И самый востребованный – телефонный формат, и потому у каждой крупной компании если не имеется целый коллцентр, то хотя бы есть сотрудник, в чьем ведении будут находиться телефонные звонки.

Первые колл-центры и контакт-центры, похожие на нынешние, появились лишь в 1960-х годах в Америке. Это были специальные отделения компаний, которые отвечали за телефонные разговоры. Спустя несколько лет возникли первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. В первое время это было весьма громоздкое оборудование, для него часто требовалась даже особая постройка около предприятия. Инструментом бизнеса колл-центры стали в 1970-80 гг. В числе первых их заимели компания Coca Cola (оснащалась техникой от AT&T) и авиакомпания Continental (использовала продукт Rockwell Galaxy). В call-центре Continental Airlines можно было бронировать билет на полет, а менеджеры «Кока Кола» отвечали на все вопросы и предложения своих покупателей. В нашей стране также работал свой колл-центр – знаменитая справочная «09». Все звонящие сюда могли уточнить интересующие его сведения по учреждениям и жителям: режим работы организаций, телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот и прочие детали.

термин «коллцентр» прозвучал в 1983-м году в одном профильном журнале. Термин обозначал предприятие, оснащенное всем требуемым оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, которые оказывают услуги по приему и обработке значительного количества звонков по телефону. Сейчас все такие процессы роботизированы. Машинами проводятся все операции, которые не требуют присутствия «настоящего» консультанта. Среди них – сопровождение заказа, информационные звонки, Программа автообзвона, анкетирование и иные похожие процедуры.